北京市朝阳区消费者协会投诉部主任韩卫林的案头，积压着一桩一年多前的房屋质量维权案件。

　　在这起案件中，房子的质量问题有四五十个，但开发商坚持消费者先入住后修补。这套房子位于北京市东四环慈云寺桥的凯德·锦绣社区，该小区定位中高端，由北京恒世同方房地产开发有限公司开发。

　　在多年的消协生涯中，韩卫林发现，近十几年来处理的房屋质量问题大同小异，“虽然大的事故性事件减少了，但房屋质量没有得到根本提升”。有关调查报告则显示，即便是物业管理的纠纷，其中70%~80%的冲突由房屋质量引起，而非真正的管理问题。

　　国家提升建筑工程质量的工作则始终未松懈。2014年9月，住房和城乡建设部(以下简称“住建部”)启动“工程质量治理两年行动”。但有调查显示，目前近9成受访者表示自己在交房时或交房后发现房屋出现质量问题。

　　“小马哥”们的遭遇

　　小马是凯德·锦绣社区的一位房主，距约定收房时间已经过去了一年半，他仍然没有收房。“开发商坚持住建委验收文件显示是合格房，要我先收房。但我住进去后你再铲灰抹墙，我的家具怎么办?我接受不了他们的说辞。”

　　在韩卫林看来，“小马哥”们的遭遇很普遍。“尤其是精装修房，投诉始终不断。建委验收针对的是房屋结构，对内部装修并没有明确的验收标准。这种情况下开发商往往处于强势地位，消费者没有发言权。”

　　中国房地产报记者多次走访调查发现，商品房漏水、混凝土开裂、地砖空鼓、隔音效果差、排水管道水封设置不合理、供配电系统配线不规范等问题甚为普遍，且屡治不愈。

　　开发商解决问题的方法则多为“头痛医头，脚痛医脚”，有裂缝就抹平，过后如果裂缝再出现就再抹。“这样的话，房屋过了保修期以后怎么办?”中国房地产研究会副会长童悦仲发问，“尽管近些年大的工程事故不是特别多，但安全隐患依然不少，还催生了‘瘦身钢筋’、‘粉末砖头’等悲哀的新词汇”。

　　他所言的“瘦身钢筋”是指，施工方在浇混凝土加石头、安装钢筋时少安几根钢筋，或干脆替换为稍小一点规格的钢筋，打锚杆时减少长度，框架柱与梁交接处的加密箍则少放一两个，有的工程甚至只有外箍而没有内箍，这样一来，工程安全系数会降低。

　　施工与标准的距离

　　建筑寿命短被视为我国房地产业长期存在的痼疾。不少业内人士认为，在房地产高速发展时期，开发商追求高速的周转和规模的增长，住宅的品质和质量并没有随之提高。对开发建设单位而言，在精打细算的逐利心态面前，政府一旦监管不到位，施工方可能会极力压低成本，以次充好、偷工减料的行为也就变得非常普遍。

　　而现有的法律体系，对房屋质量问题的责任人并没有严厉的处罚措施。“往往采取‘填平’原则，对开发商震慑力不足。监理单位往往又是开发商聘请的，施工监管力度不够，还要处处照顾开发商的意愿。”童悦仲称。

　　业内专家则指出，我国现有的房屋建筑质量方面的标准已经相对完善，“如果建设水平能够把现有标准中的大部分要求都做到、做好，整体房屋质量至少要提升50%，甚至是一倍”。

　　针对施工中出现的问题，业界认为，在大力推进建筑产业现代化的同时，更重要的是要做好安全质量监督执法，规范市场。

　　住建部2014年9月份启动的“工程质量治理两年行动”，包括房屋建筑工程勘察设计质量专项治理和住宅工程质量常见问题专项治理两方面内容，确认了五方主体项目负责人质量终身责任制，即建筑工程的具体责任人为勘察项目负责人、设计项目负责人、施工项目经理、建设单位项目负责人以及总监理工程师，其在工程设计使用年限内，承担相应的质量终身责任。

　　此外，解决工程质量问题的途径还包括：严厉打击建筑施工转包违法分包行为、健全工程质量监督和监理机制、推动建筑产业现代化、加快建筑市场诚信体系建设、提高从业人员素质等。

　　韩卫林则劝告买房人，碰到房屋质量问题也别过于纠结，“市场是推进任何产品，包括房屋这种产品质量的一个根本动力，每一个业主在房屋质量上的纠纷都会为中国房地产质量的提升提供一份动力。我们这代人在房屋质量上要付出点代价，但再过几十年，我们的房屋质量赶上国外房屋质量水平也不是没可能的”。

　　另一种可能性

　　记者追踪报道的这起维权事件，反映出的是一连串问题，开发商与业主各说各话，始终僵持。但造成并加深这种对立的，还有一个个独立个体碰壁之后的心理变化。一些业主对开发商表现出来的规则制定者的姿态已然不爽，后续集体的交涉、对话过程中，开发商的变脸、言行不一、粗暴举动则加剧了群体情绪的恶化，加深了对开发商的不信任感。

　　维权业主是一个松散的组织，因维权这个临时需求而聚集在一起，现在有些人迫于各种现实条件选择了收房，这个群体并不能像以前那样凝聚。这些业主没有采取诉讼的方式去界定他们的权利范围，但在业主、开发商之间无形中形成的裂缝在一场消磨时间、精力的上访中加深了。

　　业主憋屈，开发商品牌受损，这种结果可能是双方都不想看到的。那么，出了问题后，类似事件的变化发展是否还有另一种可能性?笔者认为，现在的局面，只能说开发企业服务意识远不到位，应对此类突发事件的危机公关能力太糟糕，被动应对激化情绪，或是我自岿然不动。危机公关不是可有可无的，它是开发商在消费者权益觉醒的市场环境中必须面对的课题。但在现实案例中，有些开发商生生把危机公关搞成了一场公关危机。

　　当然，开发商想要自信、坦诚面对越来越挑剔的消费者，产品质量、服务意识都有待提升。

　　一场熄火的房产维权事件

　　2015年3月8日，在北京市房山区一个大型央企商品房项目的售楼处，李青交了契税，收了她的房子。这一天，距离该项目2014年12月上旬的收房时间已经过去了近三个月。

　　在这三个多月里，包括李青在内，众多业主对建造标准、交付条件、产品质量等提出了诸多质疑，但事情至今未能如业主愿得到圆满解决。在当天验房的房屋验收情况记录上，李青写了几条意见，其中一条是主卧飘窗面积与宣传不符。

　　因为入户门隔音性能差、飘窗缩水、学校配建不完善、需自办房产证等二十多个问题，在去年11月底，数十户业主已经在和开发商的面谈中提出质疑。

　　12月上旬，即项目本该集中收房的那几天，业主对开发商的怨气越燃越大。此后，部分业主甚至开始绕过项目开发商，向市建委、区建委等政府机构反映诉求，数十个业主曾经为此齐聚在北京市住建委门外，集体进行维权。

　　但在这场为期近4个月的拉锯战中，很多业主还是选择了收房，尽管这多少带着无奈。“我们都是租房的，扛不动了。”曾参与维权的业主王安说。

　　不信任感袭来

　　赵天是这个项目二期的业主。在选择这个项目之前，他及家人曾经看过该项目周边的一个楼盘，但其家人相中了该项目的大阳台，“为了一个大阳台，最终多花了二十万”。

　　讽刺的是，让赵天一家最终敲定这一项目的原因是，其在看房过程中，碰到了另一个楼盘的维权活动，对时不时从销售那里听到的退房信息产生了疑问。“我家人对楼盘维权的事很敏感。”他说。

　　2014年11月底，赵天交了首付款。让他始料未及的是，很快这个项目同样出现了维权活动。随后，他观察并参与了这场维权“运动”。

　　他事后才知道，11月底数十户业主已经对房屋自身质量和配套设施等二十多个问题向开发商提出质疑，其中有些是共性问题，有些则是个别住户单独提出的质疑。

　　原来，在此之前，一些关心工程进度的业主经常到项目上看看，拍拍照。“最先发现的是飘窗问题，明显缩水，和宣传设计图纸不符。还有就是面积问题，大家在群里讨论，一多半的面积补差都是零，只有少数补钱，这家开发商何以计算得如此精准。”李青说，知道这个问题的人多了，去看的人也多了，慢慢就发现了其他问题。

　　关于飘窗缩水的问题，开发商给出的说法是，设计院在预售房屋时已经完成设计变更，这并未违反合同约定。为此，开发商将某一栋楼一楼一个户型的飘窗大小改小，使得该户型的飘窗面积统一起来，但这一疏漏被业主拍下来，被视为飘窗缩水的明证。

　　“没有违反合同”这一说法，也出现在开发商对代收契税的回复中。而厚厚的一本购房合同，估计很少有人认真看过。赵天告诉中国房地产报记者：“合同厚厚一本，销售就给你翻到签字页，想看都没有时间。后来出了问题，才知道约定的是开发商没有责任。”

　　为了办理公积金取款，赵天从开发商那里借来了购房合同，并翻了翻，“水、气没通不具备收房条件，补充协议说没有违约责任。但若因为这个不收房，算是业主违约”。

　　赵天同样不相信用测绘报告支撑的面积零补差，他相信的是自己的感觉。最直接的证据是，他按照样板间和宣传页的尺寸预定的衣柜要改小，因为这个两米宽的“庞然大物”放不进房间，但他却多交了0.06平方米的面积补差款。

　　火点燃，又熄了

　　去年11、12月期间，开发商与业主在交流、对话中各执一词，并未达成共识。12月上旬，也就是集中收房日那几天，是这些业主维权活动升级的分水岭。

　　中国房地产报记者获得了业主、开发商的相关回复资料。在开发商的自述里，因担心部分社会人员借业主维权之际，冒充业主采取不法行为，影响公共秩序，为保障业主安全、收房秩序，仅允许持有收房通知书的业主进入收房现场。在业主的自述里，开发商在市政路口设立“盘查关卡”，雇佣人员抢夺横幅，主动与业主发生冲突。

　　自此以后，部分业主开始绕过这家开发商，向市住建委、区住建委等政府机构反映诉求。1月8日上午，天晴气寒，数十个业主齐聚在北京市住建委外的车道边上。中午，开发商代表几个人也出现在市住建委的大厅，有人带了公文包。中国房地产报记者当时也在现场，开发商代表和部分业主分别聚集在大厅的一侧，双方没有走近说一句话。其间，开发商、业主均有过几次看了看对方，但不一会就将视线转移了。

　　这一天的冲突过后，业主中的六个人在一家看守所里“生活”了六天。

　　赵天当时在出差，没有跟其他维权业主一起去市住建委。其实，他购买的户型没有飘窗缩水这一核心问题，与他相关的是小区环境问题及所在单元的马路死角问题。他心里明白，这些问题已成现实，但他更在意的是该项目开发商在业主维权中表现出来的态度，“太硬气了，我们当然不是说希望用两万块就能买到五万块钱的质量，但花了钱买到这种态度，换你，你接受得了吗?”赵天反问。

　　让赵天生气的原因还有，开发商不让开全款发票。其家人所在单位办理公积金取款要求提供全款发票，开发商则要求其先把维修基金、契税等收房手续都办完了才能开发票。赵天和开发商协调无果后，和销售人员争吵了很长时间。“我每个月房贷一万，我取不了公积金，拿什么钱再交契税。这个他们都没法协调，特别硬气，就回一句：我们财务就这个规定。”后来，开发商让赵天补了面积差额，开了全款发票。但赵天仍然耿耿于怀，不明白为何房款已经全付，开发商却不给开发票。

　　只是，生气归生气，赵天还是收房了，他急于让自己的小家庭从更难以处理的婆媳矛盾中脱离出来，开始独立居住的生活。而李青及一众业主虽然仍然对飘窗面积缩水等问题不满，但还是想“趁春天天气暖和，把房子赶紧装修了”。

　　李青老家的朋友则对他们因面积和飘窗问题维权感到不可思议，“在老家这种问题太正常了”。

　　这几天，原来在群里积极发言，鼓励大家进行维权的几个积极分子则不怎么说话了。

　　(应采访对象要求，李青、赵天、王安均为化名)