物业管理的进步注定要经历一个凤凰涅般式的洗礼。这种洗礼不仅是物业管理本身，还有物业管理所置身的外在环境。前者主要依赖于物业管理自身的变革和创新。后者的情况显然要复杂得多，涵盖的范围也要宽泛得多，不仅包括政府的作为，更多的还依赖于相关的业主们物业管理意识的提高。

    谈论业主与物业管理，或者说与物业管理公司的关系是一个很令人伤感的话题，在经历了80年代双方小心翼翼的接触和业主对物业管理的启蒙、90年代的近乎浪漫的融洽相处和物业管理的飞速发展及在新世纪一切突然都回归现实，二者一下子被推到了冰火对立的两重面。对物业管理人而言，业主成了麻烦的制造者；对业主而言，物业管理公司则是权益的践踏者。在报章媒体或街谈巷议中，凡与物业管理相关的话题，无外乎业主对物业管理公司的种种投诉和不满，物业管理公司对业主过于苛刻的无奈和愤懑，或两者在社区如火如荼的争斗。

    作为一个物业管理人，我不得不对此感到痛苦和遗憾，这种复杂的情感是导致我今天写作的源泉。从业6年，物业管理这个新兴的行业让我有着难以自禁的欣喜，但更多的时候却是一种难以释怀的忧虑。 因为我知道，物业管理人在某个时候成了今天社会中极为尴尬的一群人，我们所承受的来自各方的质疑和压力，给我们带来太多痛苦、彷徨、难受和自闭，甚至对物业管理前途的绝望。

    文章的题目叫批判，意义绝不在于批判，我只试图透过一些朴素的分析和探讨来让我们服务的业主们去看到一些他们不曾看到，或者试图逃避的东西。我也无意去得出什么结论，只期待通过语言的力量来影响物业管理者、业主，或者还有更多的社会群体，共同构筑一个宽容理解和互利互惠的物业管理生存环境，毕竟，物业管理已深深影响着我们的生活。

    一、误解的物业管理

    物业管理在中国不过短短的二十多年的时间，这本身已说明它是一个非常不成熟的行业，一个不成熟的行业具有几个鲜明的特点：一是行业变化的速度远远大于其它相对成熟的行业；二是公众对它的理解和熟知程度也显得相对浅薄；对物业管理而言，这一点表现得尤为突出，不仅业主对物业管理有着太多的误解，就算物业管理的从业者，也不一定真正了解它的内涵和存在的意义，这从现今许多物业管理者对它诸多不合理的定位可略见一斑。

    1．合作定位：是伙伴还是仆人?

    行业内关于物业管理与业主的之间的合作定位之争由来已久，仆人论、管家论、伙伴论等等层出不穷，从物业管理的生存现状来看，似乎每一种论述都有他存在的理由。

    那么，业主(包括前期的开发商)聘用物业管理企业，物业管理企业为之提供物业管理服务，作为服务与被服务的双方，在工作中各自究竟该如何定位自己的角色呢?

    我们这里首先要明自一个概念，什么是物业管理}？《物业管理条例》开宗明义便讲：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场所进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。这里提到了“按物业服务合同约定”，即二者之间合作的基础是物业服务合同。既然是双方必须签订物业服务合同，从法律的角度而言，二者便是平等的两个主体。

    两个法律地位完全平等的主体之间的合作，他们之间所表现的关系应该是完全平等的，一方提供服务，一方享受服务；一方因优质服务而赢得市场，一方为服务的优质做出选择；二者不分贵贱，融洽相处，是一种平等互惠的伙伴关系。同时，这种伙伴关系还表现出一个特征，就是荣辱与共。

    因而，我从不以为在这种合作中，物业管理人偏要是一个低人一等的地位，业主不是上帝，他是物业管理服务的对象；物业管理人也不是仆人，他是受业主委托提供物业管理服务；遗憾的是，在物业管理行业内外，不断有人将这种物业管理服务置于仆人的地位，许多业主也乐于被这种高人一等的地位所陶醉。这对物业管理的发展毫无益处，其实也毫不符合我们所服务的对象一业主们的长远利益。

    如果当业主与物业管理之间，那种连平等的关系都不复存在时，物业管理也便真的失去它存在的意义和理由了。

    2．服务内容：是合同约定还是面面俱到?

    关于物业管理服务内容，物业管理行业内似乎有一个共识，那就是小区的共用部位和业主的共同事务。相关的具体条款一般都会在物业服务合同中明确约定，物业管理企业也是按合同约定的服务内容承担相关责任。

    但实际的操作过程中，许多物业管理企业为了加强与业主的沟通，提升自己的品牌，会增加许多合同约定之外的服务，如特约服务等等，这种服务许多是无偿的。

    记得一次去一位同做物业管理的朋友的办公室，正在闲谈间，一位业主忽然打电话来办公室，说自己家里来客人，没有时间，要求管理处派人去帮忙买点东西，朋友不假思索便派人做了。我在佩服这位朋友公司的服务周到之外，不由质疑，这种服务是否有必要?这种服务是否会给业主造成一种假象：小区内所有事情都是物业管理的事情。

    这种周到服务导致的另一个直接结果是：一旦当物业管理公司不能满足业主的全部要求时，虽然这种要求并不是合同所约定，投诉便会接踵而至，业主对物业管理的不满显著上升，物业管理在小区的地位受到动摇。

    同时，还会导致的另一个恶果是：物业管理企业要对小区内所有事情都承担相关的责任。这一点对物业管理公司是致命的，倘若一些小事倒也无妨，但一些影响较大的事情，如室内被盗、车辆丢失，甚至杀人案的发生，假如合同中并未约定，物业管理公司也还要承担所有的责任的话，这是任何一个物业管理公司都无法承受的，因为这种巨额的风险足以击倒任何一家物业管理公司。

    这显然存在着诸多的不合理，物业管理公司只对合同所约定的事情承担相关责任，合同没有约定，物业管理公司没有承担责任的充分理由。因而，当物业管理公司一次又一次被推上被告席的时候，我们不由顿生不平，倘若这些事情的发生，物业管理企业在其中罪不可恕的话，那公安部门呢?政府部门呢？