媒体和公众对金科的洋房、别墅产品报道得很多，但对其物业管理了解得并不多。其实对于购房者和业主来说，房屋质量和户型固然重要，但其实物业的好坏对居住其中几十年的业主来说更关键。为了解金科物业背后的管理，本报记者采访了金科物业公司总经理龚林冲。

中国房地产报：金科物业在很多方面应该算是数一数二的了，但是在媒体宣传报道方面似乎要少一些，希望您从高层的角度谈谈金科物业在结构上、管理上以及一些细节上的管理模式和心得体会。

龚林冲：的确，这两年来对我们金科物管作的报道相对不多，近三年来我们一直在加强企业的内部管理，提出了加强企业内部联合的细致化和差异化服务的一个方针。同时，在国庆期间的最新会议中，又再度提出针对客户服务的30条改进措施，于近日已正式公布。物业是作为集团的三驾马车之一重要组成部分。

另外，我们还组建客户调研组，完全实现和业主进行“一对一、零距离”沟通和交流。在此过程中，如业主并不知道与他们交流的调研组的成员是我们的员工，仅仅就像邻居一样的沟通。通过这种方式了解到业主在小区生活上的不便以及我们在物业服务上的不足，让业主在不知不觉中发现问题得到解决。通过调研，我们获得了大量的一手业主信息，也有针对性地做了大量精细化的服务。如重庆是一个潮湿的城市，很多东西都容易受潮，很多小区业主晒被子难就成为了一个问题。而我们为解决这个问题准备在每一个小区专门设置一个场所来让业主进行晾晒被子。业主家的菜刀生锈这个问题往往是被很多人所忽略的，用了两三年都没有磨过已经很钝了，但是却找不到一个能磨刀的地方，我们通过邻里节把平时生活中如磨刀、家具修补等生活中不便的服务引入，收到了很好的效果。通过这样的多种方式我们为客户提供了一种更细微化、精细化的服务。

此外，我们还在积极地配合集团的发展。例如，在8月7日，我们和西安高科集团签订了一个物业服务战略合同，通过这种方式把我们金科的又一个品牌在全国进行了展示推广。作为物管公司，我们主要是在服务方面全力做好自己的工作，体现出金科这一个品牌的优势。在集团里面我们物业就相当于集团的一个后勤保障部门。

中国房地产报：物管是一个比较注重细节的服务行业，请问金科是如何通过物管的服务打动你的业主，并在业主中形成良好口碑的。是否金科物业在硬件设施投入方面及服务标准流程上有其独到之处？

龚林冲：的确，这对于我们来说是一个核心的竞争力，如在员工的培训方面，首先是我们的培训模式分为三级培训模式，从集团公司到物管再到标准化操作专业等等。例如在我们管理层中5年以上的员工占60%，而人员变动性比较大的操作层2年以上的员工我们也有70%。通过这样的培训，我们的员工在对业主的服务上也更加真心专心，让业主在接受服务的过程中感到我们服务的温馨。

第二，我们在人才的提拔上提供了一个很好的平台。通过内部竞聘，员工可以从一个最基层的普通人员提升到部门主管。例如我们所有的安全主管从来都没有在外招聘过，都是员工通过自己的努力以及不断加深学习逐步走进企业高层的管理岗位。

第三，我们在员工的培训深造投入上也进行了比较大的投入，每个月我们拿出了接近2000元，每年接近3万元作为员工的培训资金。企业出钱让员工去外边深造。

第四，我们还积极组织员工与业主互动，例如在前段时间的庆中秋活动中，我们有好几个节目都是业主与员工互动参与的。通过这些活动使我们的员工与业主在其间不存在一个服务与被服务的关系，就像是一家人一样。